Demandas contra StubHub por cancelaciones en el Mundial
Mark Gallagher ya no está simplemente molesto con StubHub. Está furioso. Y ha decidido llevar esa rabia a los tribunales.
El aficionado de Vancouver presentó el miércoles una demanda colectiva propuesta en nombre de compradores de entradas en Canadá, después de que la plataforma de reventa cancelara sus boletos para el Mundial y los de miles de hinchas más. No fue un simple malentendido digital: fue la pérdida de un momento irrepetible.
Sus dos asientos de lujo, valorados en 11.407 dólares, para el Canadá–Qatar del 18 de junio en Vancouver, comprados en febrero, desaparecieron horas antes del inicio. Hasta casi el último minuto, StubHub le había asegurado que las entradas llegarían a su cuenta en línea de FIFA. Nunca llegaron. El reembolso sí. La experiencia, no.
Gallagher no se conforma con recuperar el dinero. Acusa a la empresa de una conspiración de engaño por ofrecer entradas “que sabían que no serían o no podrían ser honradas” y reclama daños punitivos. Es el primero en Canadá en iniciar una acción colectiva contra StubHub por este escándalo del Mundial, tras demandas similares en Nueva York y California por la cancelación masiva de boletos. La demanda se presentó en Vancouver y aún no ha sido probada ante un juez.
Mientras tanto, el eslogan de StubHub, su “FanProtect Guarantee”, promete reembolsos o entradas de reemplazo “dentro de 5 días hábiles”. La realidad que ha documentado CBC News es muy distinta: legiones de clientes atrapados en retrasos, disputas y laberintos de atención al cliente para lograr una compensación.
Viajes arruinados y gastos que nadie cubre
El Mundial no es solo una entrada. Es viaje, hotel, días libres, ilusiones compartidas. Todo eso lo aprendió por las malas Kelly Mongillo.
Condujo 10 horas desde Barrie, Ontario, hasta Nueva Jersey con su padre mayor para ver un partido del Mundial el 13 de junio. Entre hoteles, gasolina y comida gastó 2.500 dólares, más 1.800 en entradas compradas a StubHub. El mismo día del partido, ya en la puerta del estadio, la plataforma canceló sus boletos.
Mongillo sostiene que StubHub ha sido despectiva con su caso y que su FanProtect Guarantee no cubre las “pérdidas financieras significativas y la decepción” que sufrió. Para ella, esa garantía da “una falsa sensación de seguridad”. Pese a las reiteradas promesas de que habría entradas de reemplazo si las originales fallaban, la empresa se ha negado a pagar ningún gasto de viaje.
La letra pequeña es clara… para quien llegue a leerla. El “Global User Agreement” incluye una renuncia que intenta impedir que clientes de Canadá y Estados Unidos demanden para recuperar algo más que el valor del boleto: nada de hoteles, vuelos o honorarios legales.
Cuando Mongillo hizo público su caso en CBC News en junio, StubHub reaccionó: le ofreció un reembolso y entradas para otro partido del Mundial en Toronto. Su padre no podía ir. Ella aceptó los nuevos boletos, pero asegura que la compañía luego se echó atrás con el reembolso en efectivo.
El reembolso llega… cuando entra un abogado
Jennifer Hale, de Toronto, también creyó en las promesas. Pagó casi 3.000 dólares por entradas para un partido de la selección canadiense en Toronto el 12 de junio. StubHub canceló. Ella pidió el reembolso de inmediato.
Un mes después, nada. Solo un guion repetido: “espere 72 horas”. Una y otra vez. Horas al teléfono, ningún correo de confirmación, y la última respuesta: podría tardar hasta 45 días. Hale se pregunta qué más puede hacer.
Denis Radetic, de Georgetown, al oeste de Toronto, decidió no esperar más. Después de un mes de excusas, contrató a un abogado en Estados Unidos que ya ha sido contactado por cientos de usuarios furiosos de StubHub. En una carta en la que amenazaba con acciones legales, Radetic exigió el reembolso de las entradas canceladas y 3.000 dólares estadounidenses en honorarios, acusando a la compañía de “posible fraude, representación negligente y ruptura de contrato”.
La reacción fue inmediata. El domingo, StubHub lo llamó y poco después devolvió el dinero a su tarjeta de crédito. La empresa no explicó por qué responde con tanta diligencia a quienes contratan abogados o acuden a los medios, mientras otros clientes esperan durante semanas.
El remate irónico llegó después: StubHub le envió una encuesta preguntándole qué tal había disfrutado del partido. El mismo al que nunca pudo entrar.
Un laberinto llamado arbitraje
Cuando el cliente no acepta las decisiones de StubHub, la empresa lo dirige a un sistema de arbitraje en Estados Unidos. Sobre el papel, un mecanismo para resolver disputas. En la práctica, un muro.
Brad Clements, abogado en Menlo Park, California, ayudó a Radetic a recuperar su dinero y afirma estar desbordado: representa a cientos de compradores y vendedores de StubHub, tanto estadounidenses como canadienses, que buscan reembolsos. Según él, la política de arbitraje está diseñada para desanimar.
Su crítica es directa: StubHub aparenta preocuparse por el consumidor, pero todo está “diseñado para intimidar, retrasar y negar” a quien presenta una disputa. Un ejemplo: en los últimos 14 meses, la empresa cambió siete veces la dirección postal a la que hay que enviar por correo certificado las notificaciones de disputa.
En StubHub.ca, la versión canadiense del sitio, no aparece ningún detalle claro sobre dónde ni cómo presentar una disputa formal. La compañía se negó a explicar por qué ha modificado tantas veces la dirección ni por qué esa información no figura en su web canadiense.
El mensaje implícito, según Clements, es evidente: cuanto más difícil, menos casos. Menos historias de clientes que logran reembolso, intereses y daños punitivos. Menos ruido.
Cuando cancelar también deja ganancias
Muchos aficionados asumen que, si StubHub no entrega una entrada, pierde dinero. No siempre es así.
Randy Nichols, mánager de una banda en Nueva York, explica que la estructura de la plataforma le permite ganar incluso cuando cancela transacciones. Tras devolver el dinero al comprador, StubHub carga al vendedor el precio completo del boleto, aunque nunca haya tenido el ticket en su poder. Oficialmente, la medida pretende disuadir listados fraudulentos.
El resultado es contundente: la empresa impone al vendedor una penalización del 100 % del valor de cada entrada que no se entrega. Eso significa que StubHub puede obtener ingresos en cada pedido que termina sin que el aficionado pise el estadio.
La propia política para vendedores lo deja claro: si el vendedor “deja caer” la venta, la compañía le cobrará el mayor de dos montos: el 100 % del precio de las entradas o el total de lo que StubHub haya tenido que gastar para remediar esa venta fallida.
StubHub declinó comentar este punto. El modelo de negocio, en cambio, habla por sí solo.
El dinero quieto… y los intereses en movimiento
Hay otra capa en esta historia: el tiempo. Y lo que se hace con el dinero mientras pasa.
Jeff Ripley, de Spokane, Washington, lleva a StubHub a arbitraje. Compró entradas para el Mundial en diciembre. Se las cancelaron el día del partido. Reclama más que el valor nominal: sostiene que la empresa ha ganado intereses con su dinero y el de miles de aficionados en su misma situación.
Se hace una pregunta sencilla: ¿cuántas personas han visto su dinero retenido durante meses mientras StubHub lo usa? En su informe de resultados de noviembre de 2025, la compañía reportó 41 millones de dólares en ingresos por intereses en el año anterior. También informó que el año pasado facilitó la reventa de 9.200 millones en entradas a nivel global.
StubHub rechazó comentar sobre los intereses que genera con el dinero de los aficionados. Ripley cree que hace falta una investigación a fondo sobre cómo una plataforma de reventa puede retener durante tanto tiempo cantidades tan grandes, funcionando en la práctica como un banco que recibe préstamos gratuitos.
Para él, algo está roto en el sistema: empresas que toman el dinero, ganan intereses y, en demasiados casos, no entregan el producto prometido. La batalla legal apenas comienza. La pregunta es cuántos aficionados más se quedarán en la puerta del estadio antes de que alguien pite el final de este partido.
